服務(wù)旗艦店&體驗(yàn)店打造及運(yùn)營

服務(wù)旗艦店&體驗(yàn)店打造及運(yùn)營(袁琪)課程介紹：

【課程亮點(diǎn)】

    傳統(tǒng)的門店銷售都在進(jìn)行從門店銷售的坐商向顧問式行商營銷模式的轉(zhuǎn)變；門店不再簡單的是一個(gè)銷售場所，而是一個(gè)服務(wù)場所和體驗(yàn)場所，業(yè)務(wù)員也不簡單是個(gè)導(dǎo)購或銷售，而是一個(gè)“服務(wù)顧問”，互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢加速了O2O轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，虛實(shí)結(jié)合，打造具有品牌特色和服務(wù)特色旗艦店或體驗(yàn)店構(gòu)成了商業(yè)模式的重要一環(huán)，本課程最大的特色是結(jié)合我們實(shí)施的最前沿案例，提供一整套解決方案，并結(jié)合學(xué)員實(shí)際情況進(jìn)行針對性研討。

【課程概述】
用戶至上，體驗(yàn)為王；
成功始于口碑，服務(wù)決定未來
互聯(lián)網(wǎng)+是大風(fēng)口 未來產(chǎn)業(yè)以服務(wù)為主
提升體驗(yàn)店價(jià)值需要通過建立虛實(shí)結(jié)合的體驗(yàn)終端、打造基于終端的品牌形象、打造別具特色的終端情境，以體驗(yàn)終端為橋梁，變革組織、提升物流能力，建立體驗(yàn)營銷標(biāo)準(zhǔn)化體系等路徑來實(shí)現(xiàn)。

【課程時(shí)長】2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

模塊一：客戶體驗(yàn)認(rèn)知
1. 誰是我們的客戶
2. 客戶從哪里來
 ◇ 新技術(shù)、新產(chǎn)品
 ◇ 超級物超所值的服務(wù)
 ◇ 宣傳
3. 什么是客戶體驗(yàn)
 ◇ 客戶滿意度與客戶體驗(yàn)的關(guān)系
 ◇ 客戶的情感管理
 ◇ 客戶體驗(yàn)金字塔
4. 企業(yè)經(jīng)營思路的調(diào)整
 ◇ 賣“體驗(yàn)”而不是賣“商品”
 ◇ 你的客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)對嗎？
5. 體驗(yàn)店具有哪些優(yōu)勢
 ◇ 客戶資源的開發(fā)地
 ◇ 企業(yè)品牌的制勝地
 ◇ 企業(yè)文化生根地

模塊二：六大客戶體驗(yàn)原則
1. 體驗(yàn)策略：將市場、優(yōu)勢、收益及核心價(jià)值觀進(jìn)行統(tǒng)一。
2. 客戶認(rèn)知：建立體驗(yàn)歷程圖譜
3. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)：視覺、觸覺、嗅覺、聽覺及感覺體驗(yàn)
4. 測量：建立客戶體驗(yàn)測量框架
5. 管理：發(fā)現(xiàn)并完善客戶體驗(yàn)
6. 文化：營造同一理念的客服團(tuán)隊(duì)

模塊三：體驗(yàn)店服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造
1. 服務(wù)人員的招募
2. 服務(wù)人員心態(tài)層級
3. 服務(wù)人員的心理干預(yù)與修復(fù)
4. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理

模塊四：線上線下結(jié)合
1. 互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的三個(gè)發(fā)展階段
2. O2O線上線下的有效結(jié)合
 ◇ 線上的銷售、高效大數(shù)據(jù)分析、快速反應(yīng)客戶問題。
 ◇ 線下提供極致、讓用戶滿意的產(chǎn)品和產(chǎn)品體驗(yàn)。

模塊五：體驗(yàn)店定位研討
1. 案例分析
2. 創(chuàng)新工作坊

【講師介紹】

袁琪老師
 ◇ 國資委研究中心特聘講師
 ◇ 西蔓個(gè)人形象診斷咨詢顧問
 ◇ IMC（中國）管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)
 ◇ 上�；酃葎�(chuàng)業(yè)人才專修學(xué)院課座講師
 ◇ 上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓(xùn)顧問
 ◇ 交大昂立管理學(xué)院、聚成、影響力名師工作坊、派輔蒙咨詢、眾科國際顧問集團(tuán)、總裁在線、成功在線、營銷中視網(wǎng)、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友眾等多家企管公司特聘講師。

【授課風(fēng)格】
授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂的方式，重視開發(fā)意識潛力，親和力強(qiáng)。

【服務(wù)客戶】
金融系統(tǒng)：中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、商業(yè)銀行、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、太平人壽、泰康人壽、安聯(lián)大眾、上海銀行、浦發(fā)銀行等
衛(wèi)生系統(tǒng)：瑞金醫(yī)院、長寧中心醫(yī)院、楊浦中心醫(yī)院、南匯中心醫(yī)院、金山中心醫(yī)院、徐家匯地段醫(yī)院、長橋醫(yī)院、天平路地段醫(yī)院、康健地段醫(yī)院、田林地段醫(yī)院、奉賢衛(wèi)生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區(qū)醫(yī)院保險(xiǎn)事務(wù)中心等
房地產(chǎn)行業(yè)：智恒房產(chǎn)、加誠房產(chǎn)、萬兆房產(chǎn)、中立投資、錦鋒會展、楊浦創(chuàng)業(yè)中心、卓維700、慧谷創(chuàng)業(yè)中心、南京紅太陽集團(tuán)等
生產(chǎn)型企業(yè)：南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風(fēng)汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等
國有企業(yè)、政府機(jī)關(guān)：中國民航建設(shè)集團(tuán)、上海電器科學(xué)研究院、徐匯稅務(wù)局、嘉定區(qū)稅務(wù)局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)等企業(yè)、星火開發(fā)區(qū)、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司、上海外高橋造船有限公司、申迪集團(tuán)
其他：中國軟件與技術(shù)服務(wù)公司、翰淇國際貿(mào)易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網(wǎng)、廣東美資源美容美發(fā)學(xué)校、北京myjob、索迪斯

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