商務(wù)禮儀與高情商溝通

商務(wù)禮儀與高情商溝通(胡爽姿)課程介紹：

課程背景：
    當(dāng)今社會(huì)，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實(shí)力的高度來(lái)談?wù)�，而軟�?shí)力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對(duì)公司商務(wù)人士設(shè)計(jì)的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場(chǎng)人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場(chǎng)人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國(guó)石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這種能力�！笨梢�(jiàn)，在商務(wù)職場(chǎng)中溝通有多么重要！

課程目標(biāo)：
1. 沒(méi)有說(shuō)教，不要大量理論，給學(xué)員最直接的思維和方法。
2. 通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，全面提升商務(wù)禮儀的核心知識(shí)和不同情境下的運(yùn)用技巧。
3. 通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握商務(wù)場(chǎng)合與職場(chǎng)中的溝通技巧，提高個(gè)人情商修為
4. 最后一部分，還與你的生活切實(shí)聯(lián)系起來(lái)，教你如何與身邊的人進(jìn)行良好的溝通，這是改變你生活的開(kāi)始。

時(shí)間安排：2天（6小時(shí)/天）

培訓(xùn)形式：情境實(shí)踐、案例分析、分組討論、游戲引導(dǎo)、多媒體等

面授課程綱要：

商務(wù)禮儀與高情商“贏心”溝通課程前的情境分享：
情境一：你是公司營(yíng)銷部的經(jīng)理，此次代表公司參加產(chǎn)品國(guó)際大型展覽會(huì)，展覽會(huì)的組織者是一位優(yōu)雅的女士，洽談?wù)刮皇乱�，�?qǐng)根據(jù)以下三方面展示你將如何做？
1、電話預(yù)約
2、見(jiàn)面時(shí)的禮儀
3、初次交談的技巧
情境二：如果你是公司的前臺(tái)接待人員，有客戶前來(lái)要見(jiàn)公司的領(lǐng)導(dǎo)人，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)如何接待？
1、如何征詢領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，確定是否接見(jiàn)。
2、接待引導(dǎo)中，如何正確的引領(lǐng)？
3、引導(dǎo)客戶進(jìn)入會(huì)客室？
要求：學(xué)員分組討論，然后進(jìn)行情境模擬展示

第一部分：商務(wù)職場(chǎng)人士的個(gè)人禮儀修養(yǎng)
一、完美的形象是個(gè)人修養(yǎng)的寫(xiě)照
1、職業(yè)形象的構(gòu)成要素；
2、職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響，不要挑戰(zhàn)你的人格底線；
3、你的形象價(jià)值百萬(wàn)——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒(méi)有影響力的；
4、看起來(lái)就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象；

二、整裝待發(fā)的商務(wù)活動(dòng)前奏準(zhǔn)備
1、首應(yīng)效應(yīng)、末輪效應(yīng)
2、儀容儀表的基礎(chǔ)，清潔跟個(gè)人能力有關(guān)嗎？
3、修面：男士魅力的亮點(diǎn)！
4、化妝：女士商務(wù)形象的標(biāo)志！ 
5、商務(wù)人士的發(fā)型要求；
6、職業(yè)形象中的服飾
 ◇ 職業(yè)著裝的基本原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)
 ◇ 著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
男士著西裝十大硬傷@女士著正裝十項(xiàng)注意
 ◇ 女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

三、商務(wù)場(chǎng)合個(gè)人形象儀態(tài)禮儀
【現(xiàn)場(chǎng)模擬演練】
1、儀態(tài)禮儀的價(jià)值
 ◇ 優(yōu)雅的舉止提升個(gè)人形象
 ◇ 恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方的溝通
2、冰凍三尺非一日之寒—個(gè)人儀態(tài)姿勢(shì)訓(xùn)練
3、站姿、坐姿、走姿的基本要領(lǐng)
4、糾正日常生活中的不良習(xí)慣

第二部分：奏響商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行曲
【現(xiàn)場(chǎng)情境演練、學(xué)員提問(wèn)、老師解答】
一、商務(wù)會(huì)面禮儀
1、有條不紊的工作作風(fēng)
2、守時(shí)就是信譽(yù)
3、問(wèn)候禮儀—順利開(kāi)展人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
4、用你的手握出經(jīng)濟(jì)效益
 ◇ 握手的內(nèi)涵與時(shí)機(jī)
 ◇ 握手的順序、時(shí)間和方式
5、名片禮儀
6、介紹禮儀的幾種常見(jiàn)情境
7、送客的禮儀，慎終如始，則無(wú)敗事
8、商務(wù)活動(dòng)中的位次禮儀
 ◇ 乘車位次
 ◇ 陪同、行走時(shí)的位次
 ◇ 國(guó)內(nèi)、國(guó)際會(huì)議位次
 ◇ 商務(wù)宴請(qǐng)位次
 ◇ 合影拍照位次
9、國(guó)際商務(wù)會(huì)面禮儀
 ◇ 鞠躬禮
 ◇ 吻手禮
 ◇ 擁抱禮
 ◇ 貼面禮

第三部分：高情商“贏心”溝通
一、高效溝通的基礎(chǔ)：讀心
測(cè)試：性格測(cè)試
二、交往，從識(shí)人開(kāi)始，商務(wù)人際交往中的雙向互動(dòng)
1、高效溝通，快速識(shí)人
診斷測(cè)試：《我是哪種溝通風(fēng)格?》
性格分析之：駕馭型/老虎型
性格分析之：表現(xiàn)型/孔雀型
性格分析之：和平型/考拉型
性格分析之：思考型/貓頭鷹型
案例分析
2、如何與不同性格的人進(jìn)行溝通
情境演練
3、一個(gè)高情商的人是什么樣的？
4、讓自尊和自信成為人際關(guān)系的兩大基石；

二、人際溝通中常見(jiàn)的心理學(xué)策略
1、首因效應(yīng)——第1印象很重要；
2、相似效應(yīng)——“一見(jiàn)如故”是交往的良好開(kāi)端；
3、互惠效應(yīng)——人情要“收支平衡”；
4、兩情相悅效應(yīng)——滿足他人受尊重的需要；
5、自我暴露效應(yīng)——認(rèn)知相交，貴在交心；

三、商務(wù)人際關(guān)系中不可觸碰的心理禁區(qū)
1、待人以誠(chéng)，才能贏得尊重；
2、每個(gè)人都有自己的“領(lǐng)地”；
3、拒絕做不良情緒傳播者；
4、不能傷的“面子”；
5、尊重彼此，不做“包打聽(tīng)”；
6、惹人生厭的“過(guò)度表現(xiàn)；

第四部分：高效“贏心”溝通技巧及運(yùn)用
一、高情商溝通術(shù)
1. 測(cè)測(cè)你的溝通能力？
2. 什么是溝通？
3. 專注于你的溝通目標(biāo)
4. 拒絕“非A則B”的簡(jiǎn)單選擇
5. 掌握溝通的七大要素
6. 11種致命的溝通過(guò)失
7. 溝通中如何創(chuàng)造安全的氛圍
8. 發(fā)出正確的信息
9. 準(zhǔn)確接收
10. 恰當(dāng)?shù)姆答?br /> 11. 從觀點(diǎn)到行動(dòng)，做出決策的四種方法

二、高效溝通在工作中的運(yùn)用
1、如何與上司溝通
 ◇ 只有懂領(lǐng)導(dǎo)才能幫領(lǐng)導(dǎo)
 ◇ 如何取得上司的信任
 ◇ 保持主動(dòng)和良好的溝通
 ◇ 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的地位和能力表示敬意
 ◇ 如何領(lǐng)會(huì)上司的意圖
 ◇ 如何提建設(shè)性意見(jiàn)：站在領(lǐng)導(dǎo)的位置想問(wèn)題
情景練習(xí)
2、如何與同事溝通
 ◇ 說(shuō)話謙遜
 ◇ 分工合作
 ◇ 主動(dòng)積極
 ◇ 平等自律
 ◇ 理解包容
 ◇ 善始善終
 ◇ 實(shí)力是最堅(jiān)固的權(quán)力基礎(chǔ)
 ◇ 忠誠(chéng)比能力更重要
 ◇ 累積專業(yè)實(shí)力，創(chuàng)造自身價(jià)值
情景演練：
3、如何與下屬溝通
 ◇ 魅力為先，命令其次
 ◇ 平等提前，等級(jí)退后
 ◇ 理解肯定，權(quán)威失敗
 ◇ 鼓勵(lì)參與，營(yíng)造氣氛
情境演練：
4、如何與客戶溝通
 ◇ 5分鐘和陌生人成為朋友
 ◇ 贊美是最好的開(kāi)場(chǎng)白
 ◇ 自我介紹的說(shuō)話藝術(shù)
 ◇ 相似效應(yīng)---“一見(jiàn)如故”是交往的良好開(kāi)端
 ◇ 關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)心
 ◇ 站在客戶的角度
5、溝通4大基石 ：
 ◇ 看，微表情、微動(dòng)作里的大秘密
 ◇ 聽(tīng)， 傾聽(tīng)是溝通的開(kāi)始
 ◇ 問(wèn)，以問(wèn)助說(shuō)，溝通要學(xué)會(huì)解方程
 ◇ 說(shuō)，有效精準(zhǔn)表達(dá)
6、非語(yǔ)言溝通
 ◇ 第一印象的影響力
 ◇ 微笑是溝通的王牌
 ◇ 視線是心靈的透視鏡
 ◇ 體態(tài)密語(yǔ)—尋常姿勢(shì)傳遞不尋常的信息

情景演練：
課程總結(jié)

胡爽姿（Ashley Hu）
 ◇ 客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)
 ◇ 第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
 ◇ EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
 ◇ FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
 ◇ 新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
 ◇ 外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
 ◇ 工信部《客服聯(lián)絡(luò)咨詢師》評(píng)審專家
 ◇ 粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口指定講師
 ◇ 世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
 ◇ 美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
 ◇ 中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
 ◇ 800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
常駐地：廣州
合作電話：13825058505

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【核心課程】
客戶服務(wù)管理系列
《轉(zhuǎn)型時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新管理》
《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》
《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》
《服務(wù)親和力打造與有效溝通》
《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》
《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》
《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制
《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊
《客服先鋒團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》
《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》
禮儀修養(yǎng)課程
《高端商務(wù)禮儀》 
《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》
《商務(wù)接待與談判禮儀》
《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》
《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》
《企業(yè)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)》引導(dǎo)式TTT課程體系
職業(yè)素養(yǎng)提升課程
《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)高情商溝通》
《與情壓共舞—職場(chǎng)情緒壓力修煉》
《情緒壓力管理與情商培養(yǎng)》

咨詢顧問(wèn)
針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

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