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以客戶為中心的客戶服務體系

以客戶為中心的客戶服務體系課程
[課程簡介]:1、市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點? 2、產(chǎn)品同質(zhì)化,需要新的差異化,良好服務的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難; 3、服務體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析,重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務體系;…… ...

【時間地點】 2022年8月20-21日 北京
【培訓講師】 宮同昌
【參加對象】 總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
【參加費用】 ¥5800元/人 (含培訓費、資料費)
【會務組織】 森濤培訓網(wǎng)(m.wwwb1393.com).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優(yōu)惠)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載    
【溫馨提示】 本課程可引進到企業(yè)內(nèi)部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:客戶服務體系培訓

以客戶為中心的客戶服務體系(宮同昌)課程介紹:

——數(shù)字化時代企業(yè)服務體系的構架思路與方法

課程收益:

1、市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點?
2、產(chǎn)品同質(zhì)化,需要新的差異化,良好服務的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難;
3、服務體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析,重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務體系;
4、當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時,如何進行服務定位,動態(tài)分析服務與企業(yè)戰(zhàn)略關系,做出正確的選擇;
5、服務過程中內(nèi)部溝通困難,協(xié)調(diào)難度大,對外反應慢,如何有效地進行服務系統(tǒng)設計,這一點至關重要;
6、客戶對服務要求越來越高,一不留神,溝通不到位,就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通,避免客戶期望過高。

課程架構

課程大綱:

第一章 數(shù)字化時代的服務體系構建
1、數(shù)字化時代對企業(yè)服務的要求
2、客戶服務管理體系的主要模塊
3、客戶服務管理體系案例分析

第二章  數(shù)字化時代以客戶為中心理念的落實
1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
2、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中

第三章 數(shù)字化時代構建一流的客戶服務管理體系
1、數(shù)字化時代客戶服務戰(zhàn)略的制定
2、數(shù)字化時代客戶服務組織體系的構建
3、優(yōu)化服務流程
4、提升服務標準
5、控制服務質(zhì)量
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)

第四章  數(shù)字化時代客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
2、客戶服務人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
4、塑造卓越的服務文化

第五章、客戶服務管理案例分析

講師簡介:

宮同昌老師:                                          

清華大學、北京大學、浙江大學特邀CRM與大數(shù)據(jù)、電子商務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                    
國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關系管理與大數(shù)據(jù)講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景:清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
    國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任;曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;
    擅長客戶關系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務體系、服務營銷、、企業(yè)電子商務、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領域的培訓與咨詢;具有扎實的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述,講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有:
1.客戶關系管理系列:《客戶關系管理與營銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關系管理》、 《客戶關系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、等;
2.客戶服務系列:《服務營銷--大數(shù)據(jù)時代的制造業(yè)向服務業(yè)轉型》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創(chuàng)新》、《大數(shù)據(jù)時代制造業(yè)如何向服務業(yè)轉型》;
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務系列:《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等;
主要著作:中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務與網(wǎng)絡營銷》CD光盤。

曾服務過的企業(yè):
高校總裁班:北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學總裁研修班等
企業(yè)大學:京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等
大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè):GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…
汽車行業(yè):戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…
農(nóng)業(yè)行業(yè):國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團、中糧、山東金正大…
金融行業(yè):中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè):京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、德邦物流…
制造業(yè):三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司…
零售行業(yè):蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …


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