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以客戶為中心的客戶服務(wù)體系——互聯(lián)網(wǎng)┼時(shí)代企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)架思路與方法

以客戶為中心的客戶服務(wù)體系——互聯(lián)網(wǎng)┼時(shí)代企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)架思路與方法課程
[課程簡(jiǎn)介]:1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)? 2、產(chǎn)品同質(zhì)化,需要新的差異化,良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難; 3、服務(wù)體系投入人力、物力巨大,耗時(shí)長(zhǎng),直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析,重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系;…… ...

【時(shí)間地點(diǎn)】 2020年8月15-16日 上海
【培訓(xùn)講師】 宮同昌
【參加對(duì)象】 總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
【參加費(fèi)用】 ¥5800元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi))
【會(huì)務(wù)組織】 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.wwwb1393.com).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓(xùn)課綱 課綱下載    
【溫馨提示】 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來電預(yù)約!
培訓(xùn)關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)體系培訓(xùn)

以客戶為中心的客戶服務(wù)體系——互聯(lián)網(wǎng)┼時(shí)代企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)架思路與方法(宮同昌)課程介紹:



課程收益:

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)?
2、產(chǎn)品同質(zhì)化,需要新的差異化,良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難;
3、服務(wù)體系投入人力、物力巨大,耗時(shí)長(zhǎng),直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析,重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系;
4、當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時(shí),如何進(jìn)行服務(wù)定位,動(dòng)態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系,做出正確的選擇;
5、服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難,協(xié)調(diào)難度大,對(duì)外反應(yīng)慢,如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì),這一點(diǎn)至關(guān)重要;
6、客戶對(duì)服務(wù)要求越來越高,一不留神,溝通不到位,就會(huì)造成公關(guān)危機(jī)。要及時(shí)重視服務(wù)營(yíng)銷和溝通,避免客戶期望過高。

課程大綱:

第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求
二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二章  互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代以客戶為中心理念的落實(shí)
一、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中
二、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中

第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定
二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
三、優(yōu)化服務(wù)流程
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
五、控制服務(wù)質(zhì)量
六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
八、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

第四章  互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
二、客戶服務(wù)人員的管理
三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
四、塑造卓越的服務(wù)文化

第五章  客戶服務(wù)管理案例分析

講師簡(jiǎn)介:
宮同昌老師:                                          

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀CRM與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師
京東大學(xué)特聘講師
北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師
微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師                                    
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員
教育背景:清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
    國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任;曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任,所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng);
    擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務(wù)體系、服務(wù)營(yíng)銷、、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢;具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有:
1.客戶關(guān)系管理系列:《客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《大客戶銷售與客戶關(guān)系管理》、等;
2.客戶服務(wù)系列:《服務(wù)營(yíng)銷--大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《服務(wù)營(yíng)銷》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《B2B服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新》、《大數(shù)據(jù)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》;
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列:《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等;
主要著作:中國(guó)科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA課程《開車學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》CD光盤。

曾服務(wù)過的企業(yè):
高?偛冒啵罕本┐髮W(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)總裁研修班等
企業(yè)大學(xué):京東大學(xué)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心、北汽集團(tuán)教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等
大型國(guó)企:人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè):GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…
汽車行業(yè):戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車、北汽集團(tuán)、福田汽車、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車集團(tuán)…
農(nóng)業(yè)行業(yè):國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…
金融行業(yè):中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè):京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、德邦物流…
制造業(yè):三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛普生(中國(guó))有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司…
零售行業(yè):蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …


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