培訓(xùn)會(huì)員
熱門點(diǎn)擊:參觀考察 中層干部 研發(fā)管理 采購(gòu)管理 海關(guān)事務(wù) 秘書文秘 人力資源管理 銷售營(yíng)銷 績(jī)效管理 倉(cāng)儲(chǔ)管理
您現(xiàn)在的位置: 森濤培訓(xùn)網(wǎng) >> 精品文庫(kù) >> 銷售管理 >> 正文

一招厲害的電話銷售技巧


作者:江猛

    電話銷售是一個(gè)什么過程?有人說是一個(gè)說服的過程;有人說是一個(gè)介紹的過程;有人說是一個(gè)服務(wù)的過程;也有人說是一個(gè)讓對(duì)方接受的過程……

    這些都沒有錯(cuò),有的強(qiáng)調(diào)結(jié)果,有的強(qiáng)調(diào)態(tài)度,有的強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性,我認(rèn)為,電話銷售是一個(gè)溝通的過程。那么何謂溝通呢?

    首先,溝通是一個(gè)動(dòng)詞,我們溝通溝通,意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體,如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋,主體再多就是圓桌會(huì)議了。所以電話銷售更適合用溝通,因?yàn)殡娫掍N售的主體只有雙方,當(dāng)然會(huì)有監(jiān)聽人員,但他們肯定不會(huì)參與到現(xiàn)實(shí)的電話銷售的過程中。所以我在此篇文章中主要強(qiáng)調(diào)溝通的雙向性。

    電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷模式,是已經(jīng)被市場(chǎng)證明了的有效的營(yíng)銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費(fèi)者越來越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來越困難。

    你想要拒絕一件事情可以找到一萬個(gè)理由,而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3%,這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。

    第一,需求不明確。每天都有新的產(chǎn)品面市,每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求,所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售,數(shù)據(jù)清洗,電話調(diào)查,電話邀約,機(jī)會(huì)挖掘等等?梢詾槠髽I(yè)提高效率,創(chuàng)造財(cái)富?删褪沁@個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史,很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。

    第二,沒有需求。當(dāng)然萬是沒有絕對(duì)地,就像把梳子賣給和尚,男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說營(yíng)銷是可以控制的,但有控制難度的問題,作為營(yíng)銷人員,你應(yīng)該尋找最容易控制的營(yíng)銷方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆]有需求那你就沒有必要強(qiáng)求了,因?yàn)檫有很多其他的潛在顧客等著你,如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上,那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶,他們有錢有車,可就是不需要洗車卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo),有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的,可我們還是拒絕了,因?yàn)闀?huì)得不償失。

    第三,有過不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷。一朝被蛇咬,十年怕井繩,這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理,那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前,我曾經(jīng)莫名的收到中國(guó)移動(dòng)的一封律師函,上面說我使用過的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元,讓我立即去繳費(fèi),而且上面有我的身份證號(hào)。這使我莫明其妙,因?yàn)槲覐膩頉]有使用過移動(dòng)卡,我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開通過此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣,自此以后我從來沒有辦理過移動(dòng)的電話卡。

    第四,偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響,心情好時(shí)你會(huì)覺得推銷很容易;心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。

    第五,習(xí)慣性拒絕。當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí),我們首先想到的就是拒絕,這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買,而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

    當(dāng)然了,這些都是比較有代表性的拒絕心里,還有很多,那么如何才能提高電話銷售的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通三招半。

    第一招,幫助顧客作決定!您訂一個(gè)吧,我這就給您開訂單了”,“您買一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思,因?yàn)檫@就是我們做電話銷售的目的。很多人在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見,而在做電話銷售時(shí)出了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人,所以這時(shí)你就要幫他作決定了。

    第二招,這也是最厲害的一招,問問題。我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話,一旦顧客愿意和你說話了,那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了,這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問他答,你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問,你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了,您還有什么問題嗎?”。問問題時(shí)最好是選擇題,這樣可以增加互動(dòng)性,同時(shí)也可以幫助顧客作決定,“您是不是現(xiàn)在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過去?”當(dāng)然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。

    第三招,放松心態(tài),把顧客當(dāng)成熟人。每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談,這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人,有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng),說話很有技巧,她每次給別人打電話對(duì)方都喜歡和她溝通,因?yàn)樗f起話來就像在和朋友說話,有時(shí)還會(huì)開玩笑甚至笑出聲來,別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了,推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。


文章熱詞: 銷售技巧 電話銷售 電話營(yíng)銷

作者:江猛;資料來源:慧聰網(wǎng);發(fā)布用戶:chenz;發(fā)布時(shí)間:2013-12-27;

免責(zé)聲明: 本站為非營(yíng)利性網(wǎng)站,所登載此文是由開放網(wǎng)絡(luò)用戶自由發(fā)布分享,本站不參與審核、編輯或修改,僅為提供給感興趣讀者學(xué)習(xí)研究使用,不代表本站同意該文章的立場(chǎng)觀點(diǎn),且本站不承擔(dān)稿件侵權(quán)行為連帶責(zé)任。如涉及版權(quán)等問題請(qǐng)與本站聯(lián)系,核實(shí)后會(huì)給予處理,詳見本網(wǎng)的法律聲明。
相關(guān)課程
  • 銷售精英快速成長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)
    匡曄講授,深圳,上海,北京開課
  • 大客戶顧問式銷售與談判技巧
    高老師講授,上海開課
  • 中國(guó)式顧問銷售技術(shù)促成訂單及追..
    匡曄講授,深圳,上海開課
  • 基于教練技術(shù)的解決方案價(jià)值銷售..
    鄧志君講授,杭州開課
  • 制勝客戶六步法
    陳震講授,成都,中山開課
  • 頂尖銷售高手實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)
    呂江講授,深圳開課
  • 客戶拓展策略與專業(yè)銷售技巧
    付遙講授,杭州,東莞開課
  • 電話營(yíng)銷主管經(jīng)理巔峰訓(xùn)練營(yíng)
    林翰芳講授,深圳,廣州開課
  • 電話銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)
    林翰芳講授,深圳,廣州開課
  • 顧問式銷售技巧訓(xùn)練
    嚴(yán)家明講授,上海開課
  • 相關(guān)專題
    延伸閱讀
    關(guān)于我們 | 法律聲明 | 服務(wù)條款 |熱門課程列表 | 培訓(xùn)計(jì)劃 | 網(wǎng)站地圖 | 文字站點(diǎn) | 加入收藏 | 用戶中心
    固話:020-34071250、34071978 值班手機(jī):13378458028(可加微信) 傳真:020-34071978
    地址:廣州市天河區(qū)東站路1號(hào);常年法律顧問:北京市雙全律師事務(wù)所 鄧江華主任律師
    粵ICP備13018032號(hào) Copyright (c) 2017 All Rights Reserved 森濤培訓(xùn)網(wǎng) 三策咨詢.企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)