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積極情緒引發(fā)情緒生產(chǎn)力


作者:施怡彤

名詞解釋:

積極情緒是指個(gè)體由于體內(nèi)外刺激,時(shí)間滿足個(gè)體需要而產(chǎn)生的伴有愉悅感受的情緒。積極情緒一般有擴(kuò)展效應(yīng)和感染性。常見的積極情緒包括:幸福、信任、滿意、自豪、感激和愛。

呼叫中心的情緒管理問題,不是一個(gè)新鮮的管理話題,確是一個(gè)值得討論的話題,立足積極心理學(xué),用“舊瓶換新酒”的思路來看,如何引發(fā)呼叫中心的積極情緒引發(fā)情緒生產(chǎn)力,或許更具備創(chuàng)新性。

一、情緒勞動(dòng)者,更需要積極情緒滋養(yǎng)

呼叫中心是一個(gè)“情緒勞動(dòng)者”的集合體。顧名思義,情緒勞動(dòng)本質(zhì)上是個(gè)人根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標(biāo)所進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為。情緒調(diào)節(jié)可以分為表層調(diào)節(jié)和深度調(diào)節(jié),兩者區(qū)別在于個(gè)體的情緒表達(dá)是否反映了其真實(shí)的情緒體驗(yàn)。而呼叫中心班組這個(gè)群體單位,就是情緒勞動(dòng)者的“情緒孵化器”,在這里,群體成員的情緒狀態(tài)匯聚成一種超越群體水平的情緒狀態(tài),并反過來影響所有群體成員。

曾經(jīng)有一個(gè)呼叫中心招聘管理人員告訴筆者,呼叫中心的離職現(xiàn)象是非常具有“以點(diǎn)帶面”的特點(diǎn)。點(diǎn)就是指個(gè)別人員離開,或許是關(guān)鍵員工或骨干員工;面是指,該班組的離職率將會(huì)收到普遍性影響,在半年內(nèi)波動(dòng)將會(huì)頻繁。一般而言,主動(dòng)離職人數(shù)過多,對(duì)組織管理而言,是一個(gè)消極事件。

而話務(wù)員的情緒消極和積極現(xiàn)狀如何呢?

1)接觸負(fù)面字眼、語句、消息過度

經(jīng)常遇到客戶對(duì)公司的抱怨和投訴,常常在知識(shí)庫公告中看到公司某些“故障”和“疏漏”的通知。日積月累,堆積著“負(fù)情緒”,比如驚奇、蔑視、緊張、尷尬、焦慮。

2)對(duì)“上帝”的誤解

大多數(shù)話務(wù)員都不排斥“微笑服務(wù)、真誠待客”、“客戶是上帝”等服務(wù)理念。但真正上崗后,發(fā)現(xiàn)他們會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多客戶沒有上帝那么“英明”,會(huì)“故意挑刺兒”、 “斤斤計(jì)較”,員工的“負(fù)情緒”會(huì)進(jìn)一步升級(jí),比如厭惡、憤怒、恐懼、痛苦。

3)對(duì)“管理是嚴(yán)肅的愛”缺乏立體認(rèn)知

呼叫中心的運(yùn)營管理,是標(biāo)準(zhǔn)化流程化的管理!耙匀藶楸尽钡墓芾硎侄温鋵(shí),參差不齊,管理人員素質(zhì)良莠有別,往往造成員工的對(duì)客戶情緒消耗過度,而在內(nèi)部管理手段山?jīng)]有補(bǔ)充。一位員工曾經(jīng)說,呼叫中心管理是考核力度很強(qiáng),人情溫度很冷。

積極心理學(xué)研究當(dāng)中,特別提到“工作場所中有利于工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的事件和條件構(gòu)成了積極的“情緒事件”正是這些積極事件導(dǎo)致了積極情緒的產(chǎn)生,而積極情緒將會(huì)讓個(gè)體產(chǎn)生更持久的態(tài)度,如工作滿意度、情感承諾度、組織忠誠度等管理指標(biāo)。

簡單而言,員工個(gè)人的積極情緒是組成組織積極情緒生產(chǎn)力的重要單元,而組織情緒生產(chǎn)力將體現(xiàn)在上述管理指標(biāo)上。作為典型的情緒勞動(dòng)者的呼叫中心員工,在情緒表層和深層調(diào)節(jié)之間,積極情緒是一個(gè)滋養(yǎng)和催化的正向因素。

二、班組情緒管理,從員工積極情緒抓起

班組是員工情緒的“孵化器”,情緒在員工之間相互感染和傳遞,形成相互穩(wěn)定的人際關(guān)系,進(jìn)而促進(jìn)積極情緒的個(gè)人體驗(yàn)感。對(duì)于營造積極的組織氛圍是極為關(guān)鍵的,那么與員工工作績效相關(guān)的積極情緒的發(fā)掘和喚醒。

1. 管理者有意識(shí)強(qiáng)化積極事件,引發(fā)群體積極情緒

積極情緒的表達(dá),可以通過模仿、強(qiáng)化、表情反饋以及群體互動(dòng)產(chǎn)生。話務(wù)員的微笑行為和甜美的聲音,所傳遞出來的積極情緒(喜悅、自豪等)不僅能夠促進(jìn)客戶的滿意度,減少投訴發(fā)生,還能夠讓話務(wù)員在過程中擴(kuò)展他們的認(rèn)知靈活性,創(chuàng)造思考力和移情水平(身處客戶的角度的能力),最終提高服務(wù)質(zhì)量和解決問題的能力。因此,呼叫中心管理者要多有意識(shí)的挖掘一些發(fā)生的積極事件。俗話說,一天之計(jì)在于晨。那么晨會(huì)就是調(diào)動(dòng)和喚醒的最佳時(shí)期,在晨會(huì)上多加強(qiáng)化近期發(fā)生的積極事件,在行為上可以采取群體模仿的方式(共舉大拇指,共拍伙伴雙肩,相互擁抱等),肢體語言的喚醒,加強(qiáng)時(shí)間對(duì)情緒的固化。筆者發(fā)現(xiàn),一般呼叫中心的員工,集中在19—25歲之間,生活閱歷相對(duì)簡單,工作的倦怠感初期不突出,積極事件的刺激反應(yīng)比較大,情緒的喚醒水平比較低(容易喚醒),感染進(jìn)度快,情緒黏合度緊密。

2. 招聘與配置,多選擇積極情緒主導(dǎo)的員工


呼叫中心的招聘工作是密集和大量的,因此在招聘種基本都應(yīng)用了成熟穩(wěn)定的招聘

工具和手段,例如結(jié)構(gòu)化的情景問句等。因此,在招聘“合適”的員工這個(gè)問題上,可以增加一類抗壓情景的結(jié)構(gòu)問句或者心理投射圖。積極情緒主導(dǎo),實(shí)際是指一個(gè)人的情緒復(fù)原能力的強(qiáng)弱。人不可能永遠(yuǎn)都只有積極情緒,沒有消極情緒。消極情緒是在應(yīng)對(duì)具有生存威脅的環(huán)境中逐漸進(jìn)化而來的。而作為情緒勞動(dòng)者,情緒是調(diào)節(jié)工作效率的主要因素,那么積極情緒就對(duì)工作效率形成了正向作用。因此,員工能否在短期內(nèi),從消極情緒中復(fù)原到積極情緒來,這才是“合適“員工的吻合情緒表現(xiàn)。崗位配置上,對(duì)于班組長這樣的管理崗位,也需要適當(dāng)考慮其的積極情緒的主導(dǎo)面有多大。筆者見過很多班組集體,看組長的行事風(fēng)格,就能知道集體的團(tuán)隊(duì)氛圍,因此積極情緒的主要傳播者和發(fā)起者,必然是班組長。積極情緒能擴(kuò)大班組張對(duì)困難、問題、障礙的注意范圍(認(rèn)知的深度、廣度擴(kuò)展),問題解決的效率更高,決策更為全面,

3. 培訓(xùn)與開發(fā):積極情緒的工具類應(yīng)用

情緒是一個(gè)心理過程,一般都分為覺察——評(píng)估——表達(dá)三個(gè)階段。很多人的情緒

過程非常猛烈,不是沒有評(píng)估,而是評(píng)估瞬間就過度了,而有些人情緒表達(dá)非常緩慢,這跟沒有找到合適的表達(dá)方式有關(guān)。因此,在培訓(xùn)和開發(fā)呼叫中心的情緒管理的項(xiàng)目中,一定要尋找到合適的一些應(yīng)用工具加以訓(xùn)練和輔導(dǎo)。師資的作用是引導(dǎo)學(xué)員正確應(yīng)用工具手段,完成合理的情緒過程三個(gè)階段。

目前,培訓(xùn)的項(xiàng)目多集中在觀念教導(dǎo),課程活動(dòng)體驗(yàn)上,真正的使用工具開發(fā)不多。

筆者發(fā)現(xiàn),其實(shí)很多心理咨詢輔導(dǎo)的工具只要加以改良,是非常合適使用的。它們的特點(diǎn)歸納為:

1)  簡單實(shí)用:例如筆者開發(fā)的一套《6種情緒覺察卡》,如下圖。這六種情緒通過人物的臉部表情(眼睛、嘴角、皺紋等)進(jìn)行閱讀,提取適合學(xué)員當(dāng)下的情緒進(jìn)行表達(dá)。一般在呼叫中心班組長層級(jí)的人員,都可以指導(dǎo)員工使用。在晨會(huì)上,增加大家對(duì)情緒的認(rèn)知了解,及時(shí)洞察到員工集體情緒生產(chǎn)力情況。

2)  形式創(chuàng)新:熱播的影視劇《李春天的春天》其中有一個(gè)環(huán)節(jié),是女主人公到婚介所進(jìn)行配對(duì)咨詢,用了一個(gè)意向工具:火柴。通過劃不同情緒意義的火柴,對(duì)自己選擇的情緒進(jìn)行表達(dá)。形式現(xiàn)場觸動(dòng)感強(qiáng),非常適合呼叫中心的年輕員工。

3) 身體喚醒:成為情緒的主人,引導(dǎo)情緒生產(chǎn)力,在肢體上也需要配合。身體喚醒是指開發(fā)一些適合呼叫中心員工的肢體變化,如快樂手指操、減壓五段錦等肢體成套動(dòng)作。

4. 績效管理:樹立情緒達(dá)人的績效典型

呼叫中心的績效管理,不僅僅是幾個(gè)量化的KPI指標(biāo),而是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強(qiáng)化企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)價(jià)值分配、提升管理效果的重要手段。在管理手段上,更強(qiáng)調(diào)數(shù)字化管理、績效考核工具(平衡積分卡、360度績效反饋表)、直線主管作用以及團(tuán)隊(duì)績效考核。主管和員工為了呼叫中心整體績效的實(shí)現(xiàn)建立密切的績效伙伴關(guān)系。

上文所述,積極情緒將對(duì)呼叫中心員工實(shí)現(xiàn)運(yùn)營指標(biāo)起著前因變量的重要性,那么績效管理實(shí)施“標(biāo)桿”學(xué)習(xí)上,也非常必要樹立一個(gè)情緒達(dá)人——情緒生產(chǎn)力高的員工。積極情緒雖然不是一個(gè)可以簡單用數(shù)據(jù)化的指標(biāo),可確是一個(gè)隱藏在話務(wù)考核指標(biāo)、質(zhì)量考核指標(biāo)和日常管理考核指標(biāo)中的“推助器”。在團(tuán)隊(duì)的績效談話中,可以請績效佳的員工談一下自己的情緒是如何對(duì)運(yùn)營指標(biāo)起作用的,從而帶出積極情緒能引發(fā)更高的情緒生產(chǎn)力。


文章熱詞: 壓力緩解 壓力管理 壓力與情緒管理

作者:施怡彤;資料來源:企業(yè)管理文庫;發(fā)布用戶:chenz;發(fā)布時(shí)間:2012-12-17;

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