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選擇與客戶溝通的最佳方式


    如何與客戶建立有效的溝通,這是一個(gè)長(zhǎng)久以來(lái)困惑銷售人員的問(wèn)題。您是追求短期的銷售成功呢?還是向往與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系?您能如愿以償?shù)爻晒?a class="channel_keylink" href="http://m.wwwb1393.com/peixun/xiaoshou.html" target="_blank">銷售任何產(chǎn)品嗎?或者說(shuō),您了解客戶所需嗎?您懂得與客戶溝通的技巧嗎?哪一種溝通形式最有效呢?這里有三種不同的溝通模式,那一種溝通模式更適合貴公司呢?

    禮貌待客式,技巧推廣式,個(gè)性服務(wù)式

    為了更好的理解這三個(gè)模式,下面舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。有一個(gè)奶制品專賣(mài)店,里面有三個(gè)服務(wù)人員,小李,大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí),小李面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短,一會(huì)兒與您寒暄天氣,一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀,總之聊一些與買(mǎi)奶無(wú)關(guān)的事情,小李的方式就是禮貌待客。而大李呢,采取另外一種方式,他說(shuō),我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的,如果氣溫高于30℃,您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到,他和您談?wù)撃娜粘o嬍承枰,?wèn)您喝什么奶,是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人,也許您正在減肥?而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品,而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。

    那么,您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺(jué)不大一樣。

    其中一個(gè)問(wèn)題是銷售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的,這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來(lái)效益。

    但是,如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí),客戶則傾向于相信非語(yǔ)言反映出來(lái)的服務(wù)信息。也就是說(shuō),如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客,但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作,也不喜歡與客戶打交道,那么禮貌待客就失去了意義。同樣,技巧推廣式也會(huì)由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結(jié)合,這是銷售人員與客戶因長(zhǎng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。

    銷售人員最重要的口頭溝通是開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開(kāi)始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí),要特別注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語(yǔ)。

    禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì),包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語(yǔ)言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是說(shuō)向走進(jìn)來(lái)的客戶及時(shí)打招呼。如,只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi),就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空間即時(shí)就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語(yǔ)言即時(shí)就是客戶以不同方式表示出有問(wèn)題時(shí),能夠迅速應(yīng)答,而不能說(shuō):“那不是我部門(mén)的事”或者“我不是您要找的人”,很小的語(yǔ)言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語(yǔ)言,如“咱們一起來(lái)看看是什么問(wèn)題”,就比使用被動(dòng)語(yǔ)言“這個(gè)問(wèn)題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。

    對(duì)于技巧推廣式,調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來(lái)掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等,都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。


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作者:佚名;資料來(lái)源:企業(yè)管理文庫(kù);發(fā)布用戶:chenz;發(fā)布時(shí)間:2012-12-3;

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