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危機公關(guān)的“七星劍法”


作者:深圳

    危機公關(guān)的理解:由于企業(yè)的變化或是社會上特殊事件引發(fā)的,對于一個企業(yè)或一個品牌產(chǎn)生的不良影響,并且在很短時間內(nèi)涉及很廣的社會層面,這種不良影響對于企業(yè)或品牌來講就是一種危機。公關(guān)是從發(fā)生到消除的階段:如建立強有力的危機處理班子,包括對危機發(fā)生和蔓延進行監(jiān)控;展開制定的方針、政策,有步驟地實施危機處理策略;并能及時制止危機給企業(yè)造成的不良影響,盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象,主動恢復(fù)消費者、社會、政府對企業(yè)的信任;這些通過傳播、廣告、營銷、公關(guān)活動等方式進行處理的一系列手段都是危機公關(guān)

    危機公關(guān)是衡量企業(yè)公關(guān)綜合實力的標(biāo)準(zhǔn),也是任何企業(yè)的立足之基、發(fā)展之本。國內(nèi)外有許許多多的案例,企業(yè)在瞬間遭致危機毀滅,這就給我們所處的公關(guān)部門提出了更高的要求。但現(xiàn)今很多企業(yè)的公關(guān)部門(策劃部、市場部、新聞部、宣傳部)都停留在發(fā)布企業(yè)新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務(wù)工作上,這樣企業(yè)公關(guān)部門最終淪落為企業(yè)和媒體的金錢交易部門。沒有良好的公關(guān)策劃能力、沒有對企業(yè)的全局把握和對外界洞察能力,所以當(dāng)危機來臨的時候,也只能花錢去買通個別記者和花大價錢做廣告來彌補。而這種做法延續(xù)下去,最終會為企業(yè)的失敗埋下了伏筆。

    危機該怎么公關(guān),這是擺在我們公關(guān)部門的一個重要問題。“危機如火,水火無情”,可以說,每個企業(yè)的公關(guān)部門人員都會如此形容。而“公關(guān)部門人員好比消防隊員,解決公關(guān)危機就如消防隊員滅火”。但滅火的重點不僅僅在滅火本身,還需要關(guān)注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。所以企業(yè)也就要相應(yīng)建立一套預(yù)警措施,還要有一種從容面對可能出現(xiàn)的危機心態(tài),更要有井然有序的解決之道。

    預(yù)警三式

    企業(yè)的危機好比“飛來之箭”,隨時隨地都可能暗藏著。但企業(yè)危機的出現(xiàn),大多都是有預(yù)兆的,而大多企業(yè)由于沒有對自身問題的正確認識,所以往往在危機出現(xiàn)的時候才手忙腳亂。“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢!彼砸恍┢髽I(yè)都是等到危機無法收拾的時候才出面調(diào)停,但往往是大勢已去,難以扭轉(zhuǎn)乾坤,那么怎樣來避免危機問題呢?

    媒介關(guān)系

    企業(yè)與媒介擁有良好的關(guān)系網(wǎng)要建立在兩個因素的基礎(chǔ)上:一是企業(yè)的公關(guān)文化氛圍,二是公關(guān)部門的整體素質(zhì)。

    公關(guān)部門人員要做到十分樂意和媒體朋友打交道。只要是媒體中人,如有采訪,工作再忙都要周詳安排。更要奉行四海媒體皆是客的待媒體之道,這樣不但能深受媒體朋友的好評,更重要的是會給企業(yè)結(jié)交好多善緣。建立在這種良好關(guān)系的基礎(chǔ)上,圈內(nèi)只要有風(fēng)吹草動,企業(yè)都能運籌帷幄,從容面對。其次公關(guān)部門整體素質(zhì)也很重要。很多企業(yè)的公關(guān)部除了和媒體朋友吃喝之外,就是在新聞發(fā)布會上給媒體紅包,完全沒有專業(yè)精神。而事實上,健全的公關(guān)部門首先是一個對媒介十分精通的部門,知道如何運作媒體、制造新聞、創(chuàng)作出能吻合各媒體的新聞點,這樣媒體朋友在幫企業(yè)推介的時候也不會感到為難。其次公關(guān)人員的素質(zhì)也尤為重要,媒介中的朋友大都有點文人墨客的習(xí)氣,所以與其溝通時,就必需擁有良好的知識結(jié)構(gòu)才能與其對等交流,而在交流中也能碰撞出企業(yè)所需求的火花,在建立深厚的感情同時,也能增強企業(yè)對媒體的把握,使企業(yè)在提供適合媒體價值標(biāo)準(zhǔn)的新聞時,也能使媒介朋友為之而誠服。


    媒介溝通

    公關(guān)部門要把溝通定為一種經(jīng)常性工作,巧妙地運用了溝通,公關(guān)部門都會取得很好的效果。因為與各媒體溝通不但能碰撞出“火花”,更能尋找出方法與資源。由于各媒體的記者大多會相互交流,資源也能共享,特別是新的新聞動向,幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果經(jīng)常和此些記者溝通交流,所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會顯現(xiàn)面前,使企業(yè)能洞燭機先,更能防患未然。

    可以說,企業(yè)每次危機的發(fā)生絕對不是偶然,所以一些危機發(fā)生到不可收拾的地步,都是對此苗頭的危害性和爆發(fā)性預(yù)測性不足,特別是公關(guān)部門觸覺不靈,這都導(dǎo)致危機最后達到不可控制的主要因素。雖然一些企業(yè)在媒體報道產(chǎn)生負面效應(yīng)之后,能及時動手公關(guān),并最終取得了很好的公關(guān)效果,但這都是下下之策。如果事前和一些記者溝通,就能使自身具備了良好的洞察力,能及時掌握前沿信息,使危機來臨時能有所感覺,并能將危機扼殺在萌芽狀態(tài),從而杜絕了危機帶來的不必要麻煩。

    內(nèi)外趨勢

    企業(yè)公關(guān)部門更要自覺地承擔(dān)著一項重要任務(wù),就是在廣大的媒體群落中搜集一切企業(yè)和行業(yè)的相關(guān)信息,將信息進行分類整理,并分析與研究,從而為廣告和企業(yè)宣傳及公關(guān)方案奠定基礎(chǔ)。眾所周知,大多數(shù)危機的產(chǎn)生都是因為變化使許多人受到了利益?zhèn),但這種傷害產(chǎn)生的矛盾沖突最容易被當(dāng)事人告知媒體,或者被媒體察覺到。所以公關(guān)部門一定要緊盯行業(yè)的政策變化與企業(yè)的事件變化,會給哪些人帶來了利益損失,然后進行有效處置,將內(nèi)外矛盾盡可能減到最低。

    如筆者所處的公關(guān)部門就一直堅持把內(nèi)外行業(yè)信息匯編成冊,并提供專業(yè)分析,從而為公關(guān)部門提供了一套強有力的預(yù)警措施。

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作者:深圳;資料來源:作者:洪仕斌;發(fā)布用戶:chenz;發(fā)布時間:2011-4-25;

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