電話銷售的特點(diǎn)與技巧

    成功銷售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此，銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個(gè)企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何用電話銷售進(jìn)行客戶開發(fā)，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人……

    1、電話銷售只靠聲音傳遞訊息

    電話銷售人員只能靠“聽覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。

    2、電話銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣：

    在電話銷售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

    3、電話銷售是一種你來(lái)我往的過(guò)程：

    最好的銷售過(guò)程是電話銷售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

    4、電話銷售是感性的銷售而非全然的理性銷售

    電話銷售是感性銷售的行業(yè)，銷售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。

    電話銷售的目標(biāo)訂定

    一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。

    通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：

    主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。

    許多電話銷售人員在打電話時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門羹。

    常見的主要目標(biāo)有下列幾種：

    ·根據(jù)你銷售商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶

    ·訂下約訪時(shí)間（為面訪業(yè)務(wù)人員訂約）

    ·銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)

    ·確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定

    ·讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)提案

    常見的次要目標(biāo)有下列幾種：

    ·取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料

    ·銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)

    ·訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間

    ·引起準(zhǔn)客戶的興趣，

并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)文宣資料
    ·得到轉(zhuǎn)介紹

    寫出電話銷售主要目標(biāo)和次要目標(biāo)后才可以使電話銷售人員工作得更有效率，一般來(lái)說(shuō)，架設(shè)一位電話銷售人員每天打100通電話，其中90%的客戶會(huì)說(shuō)“NO”，訂下次要電話銷售目標(biāo)并達(dá)成之后，可以使電話銷售人員即使在未達(dá)成主要設(shè)定目標(biāo)時(shí)仍然覺(jué)得自己不是失敗，而是朝主要目標(biāo)又邁進(jìn)了一步。另外如果完成次要目標(biāo)，表示電話銷售人員收集了更多的相關(guān)資料，實(shí)質(zhì)上能協(xié)助電話銷售人員更了解客戶的需求及相關(guān)資料而更有助于未來(lái)主要目標(biāo)的達(dá)成。

    電話銷售目標(biāo)表

    電話銷售事前規(guī)劃工作

    （Pre-CallPlanning）

    從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話銷售也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：

    1、了解真客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)

    2、整理一份完整的商品功能/利益表

    3、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料

    4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。

    （一）了解準(zhǔn)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)

    每一個(gè)準(zhǔn)客戶購(gòu)買某種商品的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在購(gòu)買一種商品時(shí)，一定會(huì)想“這個(gè)商品對(duì)我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分。電話銷售人員對(duì)準(zhǔn)客戶介紹商品功能/利益時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果，電話銷售人員千萬(wàn)不要本末倒置。

    客戶來(lái)開戶的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾個(gè)：

    1、財(cái)務(wù)利益

    是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購(gòu)買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。

    2、方便性

    3、安全感

    如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。

    3、社會(huì)認(rèn)同/身份地位（黃金客戶俱樂(lè)部）

    （二）整理一份完整的商品功能/利益表

    （三）事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料

    在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，電話銷售人員才能確定這次銷售的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了。

  （四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)

    1、在聲音中放入笑容

    聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。

    2在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

    3在桌上經(jīng)常防一杯溫開水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。

    電話銷售基本訓(xùn)練

    一般來(lái)說(shuō)，電話銷售活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的銷售活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。

    1、開場(chǎng)白

    2、接通真正主事者

    3、有效詢問(wèn)

    4、重新整理準(zhǔn)客戶之回答

    5、推銷商品功能及利益表

    6、嘗試性成交

    7、正式成交

    8、反對(duì)問(wèn)題處理

    9、有效結(jié)束電話

    10、后續(xù)追蹤電話