【授課方式】 | 線上課程 | ||
【開課時間】 | 2020年6月29-7月1日 | ||
【課程時長】 | (3天每晚20:00-22:00 直播) | ||
【培訓講師】 | 隋老師 | ||
【課程費用】 | ¥799元/人 799元/人(直播) 299元/人(錄播)3980元/人(線下面授) | ||
【咨詢電話】 | 020-34071250;020-34071978(歡迎來電咨詢) | ||
【聯(lián) 系 人】 | 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | ||
【在線 QQ 】 | 568499978 | 課綱下載 | |
【溫馨提示】 | 本課程可引進到企業(yè)內部培訓,歡迎來電預約! |
培訓對象:客服經(jīng)理,營銷經(jīng)理、營業(yè)廳人員,銷售人員;客戶服務人員,公關人員、辦公室主任、接待人員等。
【課程收益】
◇ 通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性;
◇ 中外大量案例、哲理故事、真實案例經(jīng)典名言佐證下的服務心態(tài)的重要性;
◇ 意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性、詳細規(guī)范柜員的儀容、儀表;
◇ 標準化的作業(yè)流程既是企業(yè)管理的一個標準,也是體現(xiàn)柜臺和窗口服務人員的一個重要組成部分。通過培訓會對柜臺人員對服務客戶過程中的標準話術、標準作業(yè)流程的講解及強化督導培訓將課程知識固化為職業(yè)習慣。
【課程目標】塑造專業(yè)形象規(guī)范窗口柜臺人員儀態(tài)與接待標準、提升客戶滿意度
【課程大綱】
第一模塊:服務意識服務心態(tài)-------------- 心服務、薪回報
◇ 服務意識的重要性
◇ 服務經(jīng)濟時代來臨的大背景
◇ 同行競爭的激烈程度
◇ 服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始
◇ 人人都是服務員
◇ 好心態(tài)好服務
◇ 主動意識與主動服務
◇ 自我職業(yè)生涯的發(fā)展
第二模塊:服務接待人員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
◇ 職業(yè)形象的構成要素
◇ 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
◇ 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
◇ 內正其心,外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
◇ 職員的職業(yè)儀容規(guī)范
◇ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
◇ 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
◇ 女式化妝的基本要求及基本步驟
◇ 整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
◇ 女士儀表禮儀的基本要求
◇ 男士儀表禮儀的基本要求
◇ 男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
◇ 演練:一分鐘形象改進
第三模塊:窗口柜臺人員的待客儀態(tài)訓練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
◇ 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
◇ 待人接物時的表情語言應用技巧
◇ 眼神的運用技巧
◇ 目光注視的方向
◇ 目光注視時間長短
◇ 目光注視的位置及避視禮節(jié)
◇ 微笑的魅力及訓練
◇ 笑不露齒還是笑不露齦?
◇ 完美的笑容是如何練成的?
◇ 微笑訓練
站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
第四模塊:窗口柜員溝通話術規(guī)范與技巧---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)
◇ 職業(yè)化語言表達的三大要領
◇ 語音、語調的服務展示
◇ 讓你的聲音軟化客戶的心
◇ 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
◇ 標準話術的基本應用
◇ 迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練
◇ 十字禮貌用語的應用訓練
◇ 有效溝通的過程
◇ 完整的溝通過程:信息發(fā)送、接收、反饋
◇ 有效發(fā)送信息的技巧
◇ 關鍵的溝通技巧——積極聆聽
◇ 有效反饋技巧
◇ 有效溝通的肢體語言
◇ 客戶投訴與處理技巧
◇ 幾種錯誤處理投訴的方式
◇ 處理投訴的原則:先處理感情再處理事情
◇ 影響處理投訴的3要素
◇ 客戶投訴處理技巧(疑難問題處理的READ原則)
◇ 非暴力溝通
講師簡介:
隋老師
◇ 蘭州大學碩士研究生
◇ AACTP美國培訓協(xié)會認證講師
◇ IPTA-TTT國際職業(yè)培訓師認證講師
◇ 注冊國際禮儀培訓師認證講師
◇ 全腦表達版權課程認證師
◇ TAF引導技術認證講師
◇ 心理投射分析技術認證講師
◇ 新快報沙龍活動特邀講師
◇ 廣東工業(yè)大學創(chuàng)業(yè)導師
◇ 著有《酒店實用禮儀》一書
【職業(yè)背景】
曾任:
◇ 廣州某五星級酒店前臺部領班,客房部主管
◇ 世界500強金融集團歷任業(yè)務主任,業(yè)務經(jīng)理
◇ 泰康人壽省公司培訓部資深培訓講師
◇ 2011年進入培訓行業(yè),至今培訓學員超過五萬人次,服務客戶包括中國移動、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中國煙草、中國石油、中國工商銀行、南方航空、中國人壽、泰康人壽、白云機場,廣州港集團等大型企業(yè)。
【授課風格】
豐富的營銷工作經(jīng)歷,能針對學員需求解決實際工作問題。能針對課程實際需要和學員情況,運用靈活多樣的互動培訓方式,幫助學員全心投入,充分吸收課程內容。
授課風格輕松自如,具有親和力和感染力, 善于將理論知識結合生活工作實踐演繹得生動易懂,學員的投入關注度高,課堂氣氛活躍,效果評估滿意度高。
【核心課程】
服務技能類
《五星級客戶服務技巧》、《服務人員的五項修煉》
《大客戶服務與管理》、《 創(chuàng)新服務與服務技巧訓練》
《從“心”開始——有效溝通技能訓練》、《管理的藝術-高效溝通技巧修煉》
《呼叫中心客服服務素養(yǎng)與服務技巧》、》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》、
《班組長的現(xiàn)場管理與溝通技能訓練》《DISC性格分析與有效溝通》
服務素養(yǎng)類
《服務意識與服務禮儀》、《商行天下,禮護左右——商務禮儀修煉》
《魅力女性之形象塑造》、《政務禮儀修煉》
《陽光心態(tài)與壓力情緒管理》《提升職場幸福力》
《中西方禮儀文化接待》
親子關系與優(yōu)雅生活
《父母的自我成長與親子關系構建》《茶道文化與茶藝技巧》
《優(yōu)雅生活——紅酒品鑒》、《觸感花香,品味生活》
【服務客戶】
中國移動廣州分公司、中國移動湛江分公司、中國移動江門分公司、中國聯(lián)通北京分公司中國石油、中國石化、南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、陽江煙草、東莞煙草
南方航空公司、廣州港集團、中建三局、中國輕軌建設集團、廣州地鐵
平安保險、友邦保險、中國人壽、信誠人壽、泰康人壽、國泰君安、廣州農(nóng)商銀行
中信物流、招商物流、廣汽豐田、廣州本田
蘭州大學、東莞理工學院、藍青教育集團
中山古鎮(zhèn)醫(yī)院、萬科蕙心醫(yī)院
廣東經(jīng)濟出版社、江西水龍集團、肇慶國旅、南湖國旅、中溢豐田、錦虹集團、香港紅蘋果家私、和潤聯(lián)邦,大自然家居、廣東天禾農(nóng)資