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關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營銷

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營銷課程
[課程簡介]:在客戶關(guān)系級別中,通常我們將它分成四個等級,那么我們處于哪個等級呢?我們有沒有采用科學合理方式的對客戶進行細分,把不同價值的客戶納入對應的管理策略呢?對重要價值的客戶,我們能否再晉級,更進一步深度營銷呢? ...

【時間地點】 2022年9月24-25日 深圳
【培訓講師】 趙陽
【參加對象】 總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售主管及銷售精英
【參加費用】 ¥3280元/人 費用包括:午餐、學員教材、增值稅專用發(fā)票、聽課費、茶點費、培訓證書等。
【會務組織】 森濤培訓網(wǎng)(m.wwwb1393.com).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優(yōu)惠)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載    
【溫馨提示】 本課程可引進到企業(yè)內(nèi)部培訓,歡迎來電預約!
培訓關(guān)鍵詞:關(guān)鍵客戶培訓,客戶關(guān)系管理培訓,深度營銷培訓

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營銷(趙陽)課程介紹:

【課程背景】
    一場新冠疫情全球蔓延,世界經(jīng)濟遭受重創(chuàng),商業(yè)模式與規(guī)則已悄然發(fā)生變化,市場競爭也與之加劇,在時代浪潮的席卷之下,我們更應抓住行業(yè)風口,積極擁抱變化,促進企業(yè)升級轉(zhuǎn)型,賦能新業(yè)務,找到新的機會點與增長點。
    在客戶關(guān)系級別中,通常我們將它分成四個等級,那么我們處于哪個等級呢?我們有沒有采用科學合理方式的對客戶進行細分,把不同價值的客戶納入對應的管理策略呢?對重要價值的客戶,我們能否再晉級,更進一步深度營銷呢?
    如何掌握客戶的心理想法,用客戶喜歡的語言方式去溝通,以顧問式服務解決客戶難題,為客戶創(chuàng)造價值,同時做好客戶關(guān)系管理呢?
    當今不少企業(yè)家則認為:未來的營銷戰(zhàn)爭是數(shù)字化營銷,即一切數(shù)據(jù)業(yè)務化,一切業(yè)務數(shù)據(jù)化。怎樣讓抽象的概念落地生根?怎樣建設“大中臺”,收集有效數(shù)據(jù),進行市場分析,提前做好業(yè)務設計與市場布局呢?
    上述問題將在和您的深度碰撞和探討中找到答案。
    本課程結(jié)合老師18年的實戰(zhàn)經(jīng)歷,以“講授-演練-點評-方案輸出”為主線。課程內(nèi)容通俗易懂,全部還原工作場景,通過實戰(zhàn)性演練,輸出一套工具和方法,即學即用。

授課方式:采用互動式教學、案例分析、小組討論、PK訓練、游戲互動;

【課程收獲】
 ◇ 根據(jù)二八原則,細分客戶,做好不同價值客戶的對應策略;
 ◇ 提升客戶關(guān)系級別,預知需求,快人一步,進行深度營銷;
 ◇ 還原工作場景,輸出一套切實可行的工具和方法;
 ◇ 做好客戶關(guān)系管理,讓客戶從信任走向依賴。
 
【課程大綱】

第一講:同頻共振-選對場,換一種思維服務客戶
1、我是企業(yè)的形象代言人
1)自身形象
2)肢體動作
3)言談舉止
互檢:形象測評表
2、做一個讓人舒服的人
1)第一重境界:相談甚歡
2)第二重境界:一見如故
3)第三重境界:相見恨晚
3、找到自己的優(yōu)勢
1)外向型銷售人員優(yōu)勢
2)內(nèi)向型銷售人員優(yōu)勢
3)整合性銷售人員的優(yōu)勢
4、堅定信念,相信相信的力量
1)相信自己
2)相信公司
3)相信產(chǎn)品
4)相信客戶

第二講:商務溝通-把話說到客戶心理去
1、給的藝術(shù)
1)給名-塑造感覺
2)給利-享受實惠
3)給法-解決問題
2、問的技巧
1)封閉式提問
2)開放式提問
3)選擇式提問
溝通訓練:如何通過問話轉(zhuǎn)變客戶的觀念?
4)問話的6種問法
 ◇ 問開始-建立關(guān)系,破冰
 ◇ 問興趣-同頻共振,話題
 ◇ 問需求-深度挖掘,方案
 ◇ 問痛苦-擴大問題,解藥
 ◇ 問快樂-暢想未來,藍圖
 ◇ 問成交-達成合作,倍爽
3、聆聽技巧
1)用心聽
2)記筆記
3)重新確認
4)建立信賴
實戰(zhàn)訓練:如果你去拜訪客戶,客戶只給你一分鐘,你準備說什么?       
4、客戶拜訪—關(guān)系營銷的起點
1) 察顏觀色(眼神1.0-5.0)
2) 一見如故的技巧(一包話打開客戶的話匣子)
工具:輸出話術(shù)模板
3) 營銷就是虧欠(吃蘋果的故事)
案例1:讓客戶虧欠:一次不愉快的拜訪反而賣出兩臺挖掘機
4) 想見恨晚的技巧(讓客戶想念你的技巧)
案例2:與客戶同頻:深夜一通電話,達成長期合作協(xié)議

第三講:客戶分析-精準把握客戶需求
1、深刻剖析人性的底層購買邏輯:
1)購買動機:追求快樂VS逃避痛苦
2)購買認知:客戶只買自己認為的事實
3)需求刺激:最難的是客戶觀念轉(zhuǎn)變
案例:從“警察追小偷”的故事中剖析人性
2、客戶永恒不變6大的問題
1)你是誰?
2)你要跟我談什么?
3)你的產(chǎn)品對我有什么好處?
4)如何證明你講的是事實?
5)為什么我要跟你買?
6)為什么我要現(xiàn)在買?
視頻:從趙本山小品《賣拐》中尋找購買理由
3、區(qū)分客戶-從混沌走向清晰
1)空白型客戶
2)模糊型客戶
3)清晰型客戶
判斷題:請對空白、隱性、顯性需求進行判斷
4、需求挖掘—SPIN模型訓練
請列舉成交前常向客戶提問的5個問題?
1)背景問題(S)
2)難點問題(P)
3)暗示問題(I)
4)需求-效益問題(N)
演練:異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品,根據(jù)SPIN模型設計銷售話術(shù)

第四講:客戶細分-精細化營銷的RFM模型
     1、為什么要學習RFM?
1)區(qū)分價值,識別需發(fā)展、需保持、需挽留的
2)對不同類別的客戶進行不同的營銷策略,進行深度營銷
2、RFM模型
1)R-客戶最近購買(黏度)
2)F-客戶購買頻次(頻度)
3)M-客戶購買金額(額度)
3、RFM-五個維度演練(現(xiàn)場輔導)
備注:請學員準備最近一年的銷售數(shù)據(jù)
4、不同價值客戶的營銷策略
1)價值客戶
2)喚醒客戶
3)深耕客戶
4)挽留客戶
5)潛力客戶
6)新客戶
7)一般客戶
8)流失客戶
5、RFM-案例分析+現(xiàn)場輔導

第五講:銷售技巧-不同階段的客戶應對策略
1、如何建立客戶的信賴感?
1)看起來像行業(yè)專家
2)注重基本的商務禮儀
3)適當?shù)年P(guān)心
4)真誠的服務
5)巧用保證
2、如何向客戶介紹產(chǎn)品?
1)配合客戶的需求價值觀
2)讓客戶參與
3)不貶低競爭對手
4)用我們產(chǎn)品的三點優(yōu)勢與競爭對手的弱點相比
5)獨點賣點
3、如何解除客戶異議?
1)六大抗拒點
 ◇ 價格
 ◇ 功能(效)
 ◇ 售后服務
 ◇ 競品
 ◇ 保證或保障系統(tǒng)
 ◇ 謹防客戶的煙霧彈
2)解除客戶異議的策略
 ◇ 了解對方身份
 ◇ 耐心聽完客戶提出的抗拒
 ◇ 確認抗拒
 ◇ 辨別抗拒點真假
 ◇ 鎖定抗拒點
 ◇ 取得客戶承諾
 4、銷售成交FABI法則
1)產(chǎn)品特點(F)
2)產(chǎn)品優(yōu)勢(A)
3)帶來利益(B)
4)制造沖擊(I)
練習:銷售成交-結(jié)合公司產(chǎn)品,根據(jù)FABI模型設計銷售話術(shù)
實戰(zhàn)演練:銷售成交話術(shù)訓練       
1)價格太貴的應對策略
2)需要考慮的應對策略
3)需要找人商量的應對策略
4)超出預算的應對策略
5)有了喜歡的品牌或供應商,不想更換的應對策略
6)當你服務到極致,客戶就是不買(轉(zhuǎn)身去買了同行的產(chǎn)品)的應對策略

第六講:劍走偏鋒-激烈的競爭中的突圍策略
研討:槍手博弈的思考
1、研究競爭對手的五個方面
1)管理能力
2)營銷能力
3)生產(chǎn)能力
4)創(chuàng)新能力
5)財務及現(xiàn)金流能力
2、產(chǎn)品創(chuàng)新與獨特賣點
1)產(chǎn)品策略
 ◇ 綜合成本最低法
 ◇ 價值主張
 ◇ 全面解決方案
 ◇ 鎖定
 ◇ 生態(tài)鏈
2)賣點提煉
工具:怎樣在同質(zhì)化產(chǎn)品中提煉差異化賣點?
3、繪制客戶地圖
1)成熟市場
2)重點市場
3)潛在市場
4)觀望市場
4、大客戶競爭策略
1) 惡性競爭
 ◇ 井水不范河水型
 ◇ 樹欲靜而風不止型
 ◇ 捆綁式自殺型
 ※ 工具:競爭策略矩陣圖
2) 正面競爭
 ◇ 正面強勢策略
 ※ 案例3:正面強勢:某快遞/物流企業(yè)成功與某集團公司達成戰(zhàn)略合作協(xié)議
 ◇ 標準重組策略
 ※ 案例4:標準重組:某小微打印耗材企業(yè)硒鼓產(chǎn)品成功打入三甲醫(yī)院
 ◇ 規(guī)則重建策略
 ※ 案例5:規(guī)則重建:三招打敗競爭對手,某電力設備企業(yè)拿下供電局百萬大單
 ◇ 價值組合策略
 ※ 視頻:大客戶競爭

第七講:客戶開發(fā)-全方位立體式開發(fā)策略
 ※ 演練:怎樣將斧頭賣給小布什?
1、客戶內(nèi)部采購的5種角色
1)決策者
2)使用者
 ※ 案例6:精準出擊:從使用者為突破口成功拿下設備改造訂單
3)價格把關(guān)者
4)技術(shù)專家
5)客戶內(nèi)部教練
 ※ 案例7:掉以輕心:某自動化生產(chǎn)線廠家以8萬元之差競標錯失1000萬訂單
2、對關(guān)鍵人物的信息收集
1)職務、話語權(quán)
2)對采購支持度
3)與之接觸程度
4)對應者
5)個人信息收集
 ※ 案例8:各個擊破:某進口大巴車成功競標1200萬訂單
3、大客戶開發(fā)四大雷區(qū)
1)誤把技術(shù)專家當決策者
2)了解信息片面,不了解整體購買傾向
3)競爭對手動向不清楚,就侃侃而談
4)不了解客戶決策流程,不清楚項目進展情況
 ※ 案例9:精心策劃:利用客戶嫉妒心,酒店簽下100萬外貿(mào)訂單
4、大客戶開發(fā)流程
1) 時間管理
2) 后勤支持
3) 鎖定目標
4) 收集資料
5) 尋找突破口
6) 劍走偏鋒
7) 突顯產(chǎn)品優(yōu)勢
8) 巧用保證
案例10:劍走偏鋒:一路追隨,半年成功開發(fā)照明行業(yè)某龍頭企業(yè)
5、價值營銷
1) 產(chǎn)品
2) 優(yōu)勢
3) 為客戶帶來的利益
4) 創(chuàng)造可衡量的價值
工具:價值營銷四維模型圖

第八講:深度營銷-關(guān)鍵客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系級別
1)供應商之一
2)首選供應商
3)業(yè)務顧問
4)戰(zhàn)略合作伙伴
2、客戶關(guān)系管理地圖
1)認識客戶
2)客戶調(diào)研
3)數(shù)據(jù)庫建立
4)懂客戶(預知需求,快人一步)
5)為客戶創(chuàng)造價值
案例:某知名設計師與他的頂尖級客戶關(guān)系管理
3、客戶管理專家四大特征
1)發(fā)自內(nèi)心
2)全面詳細
3)永不滿足
4)關(guān)注動態(tài)
4、做好客戶公司檔案管理
1)客戶公司的三到五年規(guī)劃
2)客戶公司年度經(jīng)營目標
3)客戶公司創(chuàng)新管理能力
4)客戶公司經(jīng)營發(fā)展情況
5)客戶公司的賬務狀況
6)客戶公司的組織架構(gòu)變化
5、關(guān)鍵客戶個人信息管理
1)基本信息:教育背景、家庭情況、工作履歷
2)個人性格:外向、內(nèi)向、理性、感性
3)當前困擾點
4)業(yè)務合作情況
5)與你的關(guān)系程度
6)其他嗜好
6、客戶滿意度與忠誠度培養(yǎng)
1)滿意度VS忠誠度
2) 客戶流失預警與重拾管理(生命周期管理)
3) 客戶異議處理
4) 價值營銷是長期合作的關(guān)鍵
7、投訴處理與危機管理
1)投訴應對機制
2)投訴的書面/郵件回復報告注意事項
案例:一次不謹慎的客訴書面回復,讓公司損失300多萬。
3)投訴向危機演變:將危機控制在發(fā)酵階段
案例:某公司因產(chǎn)品質(zhì)量糾紛未妥善處理,客戶利用互聯(lián)網(wǎng)進行攻擊,競爭對手也聞風而動,廣而告之…..
4) 關(guān)注事態(tài)發(fā)展,建立危機公關(guān)組織
5)危機談判
6)危機處理策略與善后管理
8、讓客戶感動的四種服務

講師介紹
趙陽老師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
暨南大學MBA,18年大客戶營銷專家,10年外貿(mào)團隊管理專家,PTT國際職業(yè)認證講師,
國家高級企業(yè)培訓師,多家企業(yè)戰(zhàn)略營銷顧問
現(xiàn)任:珠海華亮電子(聯(lián)合創(chuàng)始人)  董事總經(jīng)理
曾任:西門子電氣(世界500強)   中華區(qū)營銷總監(jiān)(CMO)
曾任:歐普照明(上市企業(yè))        渠道總監(jiān)
市場營銷、人力資源管理雙學士,工商企業(yè)管理碩士。十余年來,用“人力資源思維管理團隊,用營銷思維開拓市場”,既能不斷突破管理瓶頸,又能隨時迎接風云變幻的市場。
18年大型跨國企業(yè)、上市企業(yè)銷售崗位歷練,一位從市場一線成長起來的實戰(zhàn)營銷專家。自創(chuàng)企業(yè)珠海華亮電子有限公司,校招10位大學新生組建團隊,從“0”開始,從內(nèi)貿(mào)到外貿(mào),曾主導外貿(mào)團隊搭建,業(yè)務遍布全球,著手建立歐洲辦事處、美洲辦事處、澳洲辦事處、中東辦事處及亞太辦事處。
曾策劃執(zhí)行《總裁高峰論壇》、《大灣區(qū)創(chuàng)新人才發(fā)展峰會》、《創(chuàng)新營銷大講堂》等,并多次擔任大型論壇分享嘉賓。
10年市場營銷授課經(jīng)歷,近1000場分享,內(nèi)容豐富、案例新穎,授課過程沒有多余的廢話,全程實戰(zhàn),從方向到方法,從技巧到動作分解,純干貨分享,今天學明天用。
聚焦研究營銷與管理18年,一直倡導“在戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”,信奉“大道至簡”,認為營銷就是“水到渠成”的事,所以特別注重課程結(jié)構(gòu)的體系化、演講內(nèi)容的邏輯化、傳授風格的幽默化、實戰(zhàn)工具的效果化,即學即用,立竿見影。

【授課風格】
 ◇ 風趣幽默接地氣,課堂氣氛活躍,在“玩中學習,學習中玩”,課程發(fā)人深省;
 ◇ 沒有高大上的理論,只有實戰(zhàn)中的案例,純干貨分享,轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

【主講課程】
營銷戰(zhàn)略類: 《戰(zhàn)略營銷》
《大客戶戰(zhàn)略營銷與思維創(chuàng)新》
營銷策略類: 《商務談判》
《政企大客戶開發(fā)》
《渠道開發(fā)與區(qū)域市場管理》
《剛?cè)岵?銷售回款全攻略》
《關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營銷》
《10個經(jīng)典營銷案例助力大客戶成交》
營銷技巧類: 《狼性營銷》
《工業(yè)品營銷策略》
《整合資源-推動全員營銷》
《以客戶為中心的顧問式營銷技術(shù)訓練》
《把話說到客戶心里去—商務溝通話術(shù)訓練》
營銷管理類: 《狼性營銷團隊人才體系建設》
《巔峰銷售-營銷精英逆商錘煉》
《以沖鋒為導向的狼性營銷團隊建設》
《雄鷹展翅-營銷干部綜合管理能力提升訓練》


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