超越客戶期望的服務(wù)技巧

超越客戶期望的服務(wù)技巧(高老師)課程介紹：

課程背景：
    服務(wù)質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗(yàn)決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗(yàn)既有來自于公司的產(chǎn)品服務(wù)影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務(wù)）影響，因此一線員工溝通服務(wù)能力的高低就決定了客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務(wù)能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個(gè)方面則從制度流程入手，通過workshop來對(duì)現(xiàn)有制度流程進(jìn)行優(yōu)化。課程內(nèi)容與形式有兩大特點(diǎn)：
一、實(shí)用接地氣：一學(xué)就會(huì)的技巧與方法，課后即可運(yùn)用于工作與生活中。
二、寓教于樂：通過理論講解、小組互動(dòng)、角色扮演和等多種學(xué)習(xí)形式，在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂學(xué)習(xí)并全面提升技能。

課程收益：
1. 認(rèn)識(shí)情商，讓客服人員學(xué)會(huì)覺察自己的情緒，當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠當(dāng)下有效調(diào)整，成為情緒的主人，創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對(duì)客戶，提升服務(wù)形象。
2. 了解客戶服務(wù)周期，運(yùn)用流程化的方式來管理服務(wù)過程，提升服務(wù)水平。
3. 學(xué)習(xí)新的溝通方式，用同理心傾聽與表達(dá)與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提高服務(wù)體驗(yàn)。

授課形式：
知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：

第一部分 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
1. 活動(dòng)：客戶肖像畫
 ◇ 典型的客戶
 ◇ 我喜歡接待的客戶
 ◇ 我不愿接待的客戶
2. 客戶服務(wù)的真相
3. 客戶服務(wù)體驗(yàn)的“利他”標(biāo)準(zhǔn)
 ◇ 準(zhǔn)確可靠
 ◇ 能力保障
 ◇ 硬件形象
 ◇ 個(gè)性關(guān)懷
 ◇ 主動(dòng)響應(yīng)

第二部分 客服人員的情緒管理
1. 認(rèn)識(shí)情商
2. 站隊(duì)活動(dòng)
3. 咖啡故事
4. 工具：ASTAR
5. 管理自己的期望

第三部分 客戶服務(wù)能力提升
1. 傾聽能力
 ◇ 傾聽的障礙
 ◇ 傾聽的層次
 ◇ 3F傾聽
2. 提問能力
 ◇ 提問的作用
 ◇ 開放式問題與封閉式問題
 ◇ 需求澄清的“2W2H”提問技能
3. 表達(dá)能力
 ◇ 表達(dá)原則
    友好
    積極
    協(xié)助
 ◇ 陳述技巧
    相關(guān)
    簡(jiǎn)單
    故事

第四部分 客戶服務(wù)體驗(yàn)周期管理
1. 接觸客戶
2. 了解需求
3. 達(dá)成協(xié)議
4. 跟進(jìn)結(jié)果

第五部分 客戶服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化
1. 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
2. KISS原則
 ◇ KEEP保持
 ◇ IMPROVE優(yōu)化
 ◇ STOP停止
 ◇ START開始
3. 活動(dòng):KISS你的服務(wù)體驗(yàn)

講師介紹 ：高老師
資歷背景
 ◇ IPTS認(rèn)證講師
 ◇ DISC認(rèn)證講師
 ◇ 國(guó)資TOP3壽險(xiǎn)公司金牌講師，大區(qū)經(jīng)理
 ◇ 美國(guó)財(cái)富500強(qiáng)公司高級(jí)講師、客戶總監(jiān)
 ◇ 世界500強(qiáng)零售公司中國(guó)區(qū)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理
 ◇ 實(shí)戰(zhàn)型銷售教練，多次幫助客戶實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)的翻倍增長(zhǎng)
 ◇ 績(jī)效咨詢專家，為諸多世界500強(qiáng)企業(yè)提供業(yè)務(wù)診斷、績(jī)效項(xiàng)目咨詢和落地
 ◇ 全國(guó)培聯(lián)推優(yōu)賽40強(qiáng)
高老師有著深厚的業(yè)務(wù)背景和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供專業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)，涉及的領(lǐng)域包括銷售績(jī)效提升，服務(wù)能力提升，管理及領(lǐng)導(dǎo)力，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等諸多企業(yè)的績(jī)效提升主題，由他獨(dú)立或者參與設(shè)計(jì)和實(shí)施的項(xiàng)目，均取得了客戶端的高度評(píng)價(jià)和績(jī)效結(jié)果的顯著提升。
在成為培訓(xùn)咨詢顧問前，高老師已經(jīng)擁有近15年的工作經(jīng)驗(yàn)，既服務(wù)過世界500強(qiáng)企業(yè)，比如亞勝（中國(guó)）、麥德龍旗下的萬得城（中國(guó)）等，也服務(wù)過國(guó)內(nèi)上市企業(yè)，比如新華人壽、洋河酒廠等。既有作為大客戶經(jīng)理，開展客戶開發(fā)和大客戶管理工作的豐富經(jīng)歷，也有作為培訓(xùn)經(jīng)理，開展人才培訓(xùn)的工作。在業(yè)務(wù)開發(fā)與銷售、大客戶管理、談判技巧、項(xiàng)目管理、客戶服務(wù)、資源整合和流程優(yōu)化、人力資源培訓(xùn)以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理等方面具備豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
在亞勝集團(tuán)（中國(guó)）工作期間，高老師是將電器延保的概念引入中國(guó)的主要團(tuán)隊(duì)成員之一，參與了延保產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的本土化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，作為資深講師和大客戶經(jīng)理，高老師帶團(tuán)隊(duì)推動(dòng)項(xiàng)目在客戶端實(shí)現(xiàn)了快速普及和發(fā)展，一方面，他與團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶實(shí)施了全方位的培訓(xùn)，包括項(xiàng)目管理培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)等，確保了客戶對(duì)于延保項(xiàng)目的全方位理解，并有效地傳達(dá)給到消費(fèi)者，另一方面，他給客戶提供了管理與流程方面的咨詢服務(wù)，優(yōu)化了其營(yíng)運(yùn)流程和效率。他所管理過的客戶包括國(guó)美電器、沃爾瑪、京東、百安居、康佳集團(tuán)等，在此期間，他曾多次成功實(shí)現(xiàn)了客戶銷售業(yè)績(jī)的翻倍增長(zhǎng)。
在麥德龍集團(tuán)旗下電器公司（萬得城）工作期間，高老師結(jié)合其豐富的銷售實(shí)戰(zhàn)與咨詢經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助公司建立了銷售終端的培訓(xùn)體系，包括零售營(yíng)運(yùn)各個(gè)職位的能力模型和內(nèi)容建設(shè)，同時(shí)為銷售端的流程優(yōu)化提供咨詢和建議，參與了銷售、服務(wù)等相關(guān)課程的組織和實(shí)施，為門店在中國(guó)的復(fù)制與擴(kuò)張奠定了基礎(chǔ)。
主講課程：
銷售類：《顧問式銷售技巧》、《大客戶開發(fā)與維護(hù)》、《專業(yè)零售技巧》
溝通類：《影響力溝通技巧》、《360度職場(chǎng)溝通》、《專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《高效演講技巧》
管理類：《中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)力提升》、《目標(biāo)與計(jì)劃管理》、《高效時(shí)間管理》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《高效能人士的七項(xiàng)修煉》、《卓越領(lǐng)導(dǎo)力的五項(xiàng)修煉》

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